February 04, 2010
客数アップのために練習しておくものとは
優しさを科学する
雨の日にお客様がご来店されたとします。
「雨の中、ご来店ありがとう御座います。こちらのタオルをお使いくださいませ。」
と、清潔なタオルが用意されている。
「暖かいお飲み物と冷たいお飲み物がご用意できますが、どちらになさいますか。」
と、飲食店でもないのにドリンクメニューを差し出す。
一日の生活の中で恐らく誰からも話しかけられたり、楽しく会話することも無いような性格の種の人にさえ、笑顔を送り、体を気遣い、和ませ、会話を弾ませます。
お客様が、どのような人であろうがそれは変わることなく行います。
通常のお客様であれば
『ここの店員さんは、優しい。』
『あの店員さんは、私にだけ良くしてくれる。』
『この店は、感じが良い。』
と感じることになるでしょう。
これは、一部の元々サービス精神の塊りのようなスタッフを除き
誰でも感じさせることができるのです。
全てのサービスをマニュアル化させる
スタッフの全ての動きは、完全にマニュアル化させる。
【サービス例】
雨の中ご来店いただいたお客様の下へ、小走りで傘をお持ちする。
室温が何度になったら、ブランケットをご用意し笑顔で提供する。
飲食店では、お薬袋に気が付いたなら食事後言われる前に水をお持ちする。
出口までお荷物をお持ちする。
お客様の関心ごとのお話しを、合いの手良く盛り上げる。
全てのアクションは、こうなったらこうする。と、事細かにマニュアル化しておく。
店長や、指導者、上司・先輩のなかには、
「我々、接客業（サービス業）は、常にお客様目線で・・・」や「顧客第一主義で、サービスの向上を・・・・。」などと、教育する人もいるでしょう。しかし、その多くは抽象的なことばかりで、具体的なことに目を向けません。
客商売は、優しさやサービスでさえ、計算されていなければなりません。
「計算だなんて、おかしい。」と思う方もいるでしょう。
しかし、マニュアル化なしには、サービスや、お客様を喜ばせることにイメージが出来ない新人やセンスの無い種のスタッフは、まるっきりお客様を喜ばせるどころか、ただ売って終わりにしかねないのです。
顧客作り最大のポイントとは
「気遣い」「心配り」「優しさ」「目配り」などは、練習によって培うことが出来ます。
お客様の、どこに気づいていくのか。
いつ何をしたら、相手が喜ぶのか。
いつ何を言ったら、相手に感じの良い店員だと、思わせることが出来るのか。
あなたの仕事に置き換えて、みんなで話し合ってください。
口コミの効果は、大きな物になることでしょう。
最後に重要なアドバイスを１つ。
お客様が最高に喜んでいただける瞬間とは
お客様が予想していなかった「プラス何か」のサービスがあり、尚且つそれがお客様自信の利益や潜在的に欲していたものに合致したときに、売り手のサービスは最高の威力を発揮する。
これが、１０年以上販売のフロアに立ち続けトップを走り、得た答えです。
All The Best!!
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2010/2/4
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投稿者；
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保坂雅昭
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